Wat beweegt burgers om een bepaald kanaal te gebruiken en welke factoren bepalen die kanaalkeuze?
Uitkomsten:
- traditionele dienstverleningskanalen blijven populair, dit ondanks inzet overheid om aanbod via nieuwe kanalen te doen.
Oorzaken:
- websites (nog) niet goed georganiseerd
- website niet geschikt als vorm voor specifiek info-aanbod
- oude gewoonten inzake gebruik 'oude' kanalen veranderen langzaam. Dit wordt versterkt doordat websites te vaak veranderen om tot nieuwe gewoonte uit te groeien. Dus: verander je website niet te vaak! - Vier factoren bepalen kanaalkeuzestrategie:
- Vraagstuk: hoe ingewikkeld en helder?
- Kanaal. NB: websites niet geschikt om onzekerheid achter vraag te reduceren (helpdesk wel); waar vind ik de info op een website?; kon die vraag worden beantwoord via internet dan?
- Persoonlijk eigenschappen: o.m. opleiding en leeftijd bepalen digitale vaardigheden. Goede zoekvraag en zoektermen definiëren is moeilijk.
- Situationele context: afstand, tijd, emotie
Conclusies:
Gedrag achter kanaalkeuze is complex en grillig. Gewoontes en inspanningsminimalisering zijn belangrijke gedragsfactoren. Alleen met kanaalsturing, afleren gewoontes en heldere communicatie over mogelijkheden internet bieden soelaas. NB: Open deur, maar er met worden geleverd wat de burger/gebruiker wil: vraaggestuurd.
Websites zijn vooral geschikt voor relatief simpele en vaakgebruikte diensten. Wordt het moeilijker, gebruik dan de helpdesk.
Bezie de afzonderlijke kanalen in hun samenhang! Welke vraag vang je waarmee af?
Wat kunnen wij hier mee?
- Introducties VluchtWeb meer basic en overige vragen afvangen door Helpdesk
- Meer communicatie over VluchtWeb: gebruik, zoeken, welke vragen worden beantwoord?
- Verander niet te vaak!
- Meer?
Meer info
Nederlandse samenvatting
Pieterson, W (2009), Channel Choice; Citizens’ Channel Behavior and Public Service Channel Strategy
Artikel IP 09/2009: Website, balie, telefoon of toch schriftelijk?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten